一、餐饮服务业的现状

随着市场需求日益多元化、服务要求标准化，城市人口逐渐壮大，借助"互联网新媒体"的推动，订餐服务作为提升生活品质、提升消费效率的一种趋势逐渐兴起。与此同时，具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的企业开始出现，并且受到消费者的青睐。

在这种情况下，消费者在选择饭店进行餐饮消费时，除了舒适的环境、理想的坐席、可口的饭菜，消费者十分注重的还有饭店的服务质量。

因此，饭店生产和销售的不仅是实物产品，还有服务，消费者希望得到的是物质和精神的多重满足，这就给饭店管理提出了更高的质量要求。

二、餐饮服务业面临的问题

·消费者希望通过更多的途径和方式来享受服务，这给我们内部的业务操作带来了困难。

·经常有客户抱怨服务响应慢

·就餐高峰或节假日，订单突增难以应对

·由于送餐不及时，导致很多客户转向别家订餐，外卖业务不时受到影响

·餐饮业正向食、宿、娱、购多重业务转型，管理更加难以规范

三、星烛客户管理系统订餐系统解决方案

 1、餐饮服务热线

客户致电餐饮企业呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：

1) 餐饮企业会员自助查询积分、活动等；

2) 自助订单提交：对菜单信息进行统一编号，每一种都对应一个唯一的数字编号，会员用户在订餐时只需要输入会员编号以及菜单的数字编号以及份数即可，这样通过呼叫中心系统的自动订餐系统，可以节省坐席数量，而对于会员客户来讲，在高峰期订餐也可以避免电话占线、无法订餐的烦恼。即方便了客户，又避免的客户的无谓流失。

3) 新品介绍与推荐；

4) 菜谱、价格查询；

5) 地理位置查询；

6) 附近交通查询；

7) 餐饮促销信息；

8) 自助传真；

9) 投诉、建议等语音留言等。

2、客户咨询

餐饮企业客户咨询所涉及的范围包括：菜单价格咨询、服务时间咨询、地理位置咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

3、业务受理

星烛客户管理系统系统通过人工坐席、自助语音导航服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。

系统的来电弹屏功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料，迅速了解其历史消费信息，及详细地址、口味爱好等等。

其主要特点是集中受理、分店送餐，将电话订餐数据由各个分店分散掌控集中起来，使总部领导可以方便的及时准确的查看各个分店的订餐情况，及时根据实际经营状况调整经营策略。集中的订餐信息，总部人员根据订餐的区域及需送餐时间，定时分配给相关的分店。分店可以通过网络查看本店的订餐信息，进行相关的送餐准备。

4、送餐反馈

各分店送餐员送餐完毕后，对送餐结果进行反馈录入。比如正常送到、晚到1小时、客户地址有误、客户太多未送等等，可以根据统计的送餐信息，来作为分店人手调配的一个依据，对于一个订餐业务比较多的区域，可以考虑增加无店面的配餐点，而对于恶意电话，则可以设置系统黑名单，对其以后的骚扰订餐电话不予理睬。

这样，总部就会对电话订餐的实际配送及配送结果有了全面详细的了解，对于整合企业现有资源、提高服务质量、提高企业效率都有好处。

5、与会员系统、积分相结合

目前的餐饮企业对于送餐优惠多数是对团体客户采用5份一小优惠、10份一大优惠等做法，而对于长期的一般客户并无具体优惠措施。这样并不是特别适合培养用户的忠诚度，如果建立起一个统一的会员体系，使企业会员无论走到哪里都可以享受到企业的优惠政策，无易于可以大大的增强客户的忠诚度。

在订餐时，客户只需报出自己的会员号，就可以享受到相关的优惠措施，对于老会员、高级会员可以定期展开优惠活动。通过会员号进行客户定位，比通过电话号码定位，会更准确更方便。

6、主动服务/客户关怀

餐饮企业客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体内容有：

1) 对潜在客户的信息告知、跟进；

2) 最近优惠活动通告；

3) 客户订餐之后发送确认短信；

4) 客户就餐短信提醒；

5) 客户消费积分定期告知；

6) 会员服务；

7) 老客户回访调查，等等。

7、客户投诉与建议

通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。星烛客户管理系统平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决，有助于提高餐饮企业的服务质量，维系老客户，增加二次订单率。

8、统计报表

餐饮业已经星烛客户管理系统系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为餐饮企业决策提供权威有效的数据。

统计报表主要包括以下数据：

1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计，包括订餐情况、送餐情况、反馈情况等；

2) 话务高峰统计；