一提到CRM，很多人都不自觉地将它与大型企业相联系，似乎CRM成了大企业的专利，而CRM本身也曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长以及费用高昂等特点，让中小企业望而止步。

更为严重的一种观点是，对很多中小企业而言，信息化都被看作是一种成本上的负担，不能带来直接的效益，即使要信息化，一套比较通用但便宜的通用的管理软件就够了，根本不需要CRM客户管理系统这样很专业的产品。

中小企业要不要CRM？

一个最直接的问题：作为企业规模小、资金少、客户关系相对简单的中小企业，他们有必要投资CRM么？作为“泊来品”，CRM（客户关系管理）自1999年进入中国以来，经过近5年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，CRM市场也陷入了不景气的局面。但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。

目前，国内大部分中小企业信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料分散于各部门及员工的私人邮件、传真件、文本文档、工作簿中，现在要求他们一步到位地导入标准化CRM体系，进行复杂的业务流程重组，将销售业务的运作和人员活动强行细分管理，动辄强调企业“分析客户”、“分析销售”、通过“客户关怀”实现二次销售等，这只能成为中小企业的不可承受之重。

对于许多小公司来说，记录客户资料和客户交流的系统还远没有发展。如果公司小到在办公室里喊一声就可以与同事交换信息，那么为什么还要做CRM这样的技术投资呢？

现在，我们可以看到，各个行业都在购买、应用CRM(客户管理系统)产品，好像几乎所有类型的企业和组织都对改进市场和客户关系充满了渴望，甚至大学和学院都由于学生客户化产生的压力，也对CRM产生了兴趣。

事实上，摆在中小企业与CRM之间的最大阻碍，就是实施费用与实施效果的问题，也就是通常所说的“性价比”的问题。

尽管价格高低差距巨大，不过统计数据表明，中小企业对CRM项目的可承受费用大多在五万元到十万之间。但一个重要的前提就是，需要这套系统能够简单、实用，在实施后迅速与业务挂钩，以最短的时间见到效果。而目前市场中，大多数的CRM系统给企业的感觉是“太复杂、太僵化、不实用”，是一种贵族化CRM系统。而来自市场中的各种声音表明，中国的中小企业需要的是“平民化”的CRM。

中小企业需要什么样的CRM？

目前，包括微软、Sage和SAP这样的世界软件大厂商都开始涉足中小企业CRM销售市场，越来越多的CRM厂商都已经正视到了中小企业对于CRM系统的需求，并正在极力证明一套适合中小企业的CRM，并非是信息化的一种负担，而是企业的一笔财富。

不久前，美国CRM软件厂商FrontRange公司就曾经表示，他们的调研显示，尽管目前只有9%的中小企业采用了某种类型的CRM技术，但是发展速度非常快：按照最新的估计，中小企业CRM市场的年增长率将有可能达到21%。

但是，这样的预测，却不得不让人回想起当初ERP在中国也曾有过的类似遭遇：尽管管理理念足够先进，产品功能足够全面，但许多中小企业就是用不起来，还不如退而求其次，实施一个功能实用的进销存软件。

那么什么才是真正适合中国国情的“平民化”的CRM呢？在实际应用中，这个平民化的CRM要能够帮助企业建立全方位的企业信息化管理平台，规范企业的IT习惯，通过信息交流、团队管理、日程协同等，搭建企业的IT支撑平台，从而实现对企业客户的管理。

在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享极其困难；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。

而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。而国内一些直接从国外照搬过来的CRM软件，往往都是以大型企业的CRM解决方案为依据的，这就好比把大人的衣服直接套在小孩子身上，怎么穿都别扭。其实，中小企业CRM必须具备的特点：一、功能尽可能简单、实用、不复杂。二、实施周期短，维护方便。三、价格一定要便宜。

麻雀虽小，五脏俱全。中小企业的CRM产品并不能因为企业的业务规模小而过分简单。对于已经步入现代化办公时代的中小企业而言，CRM应该能够提供更多的产品功能。现在的产品包括有营销自动化（简称SFA），市场营销自动控制，客户服务，日记和日历管理，商业机会管理和预测，客户资料存档、统计和分析报告的生成，移动和互联网接入以及与个人化生产工具和账户等后台功能的集成，甚至还包括一些ERP所需要的功能。

但与此同时，CRM产品也必须专为中小企业客户度身定制，而不可将其所能够包含的功能一股脑地因为如果只是把企业级产品缩小规模就拿来给中小企业使用的话，对他们来说太复杂了。

此外，CRM托管也是一种方式，就是客户从服务供应商那里租用CRM软件和数据存储空间。这种方式具有典型的ASP赢利模式：供应商按客户点击数计费，而客户完全没有前期投资和额外的硬件需求，更不用担心关键数据的备份，而且无需复制就可以在任何地点浏览到最新的数据。

现在已经有了一些解决方案，也有了获得解决方案的方法。有迹象显示，中小企业的IT意识，以及他们对提升客户满意度的要求，以及更快获得情报的要求都在增加，这些一起推动了CRM需求的发展。

中小企业实施CRM的两大误区

误区之一：CRM在中小企业派不上用场

很多中小企业并不理解CRM对业务和企业自身发展能够起到什么样的帮助。存在这样观点的原因，是忽视了下面两方面的因素：

其一，中小企业经过几年的管理信息化建设，已经基本上完成了以进销存、财务为核心的基础管理信息化建设的工作，开始了出现了对中高端管理应用的需求，中小企业在解决了“生存类”（进销存、财务一体化建设）的需求后，开始向“发展类”应用升级，而首要的就是完成以销售过程管理为核心的客户关系管理。这也是CRM在中小企业应用的前提。

其二，市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的需求。尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如IT业中以直销为主的各类企业、咨询、广告、保险等行业。如何使自己所面对的最终用户在向竞争对手转向成本越来越低的情况下，实现对自己所提供的产品和服务的多次重复消费，是中小企业主需要考虑和应对的问题。

误区之二：CRM仅仅是一个工具

仅仅认识到需要CRM，无论对于中小企业还是厂商而言，也还是不够的。很多企业在几年前就实施了CRM，结果在实施几年之后，CRM却成了一个负担，一切又回到原来的样子。而同时，也有一些企业实施CRM的结局却截然不同。

为什么同样是实施CRM，却出现了不同的命运呢？

在CRM应用失败的企业中，CRM都是被当作了一种纯粹的工具，或者可以看作是一把开拓、管理客户的“剑”，但并没有练成使用这把“剑”的“剑术”，因此是无法发挥出CRM所应有的效用。而在成功应用CRM客户管理系统的企业中，企业则大多养成了按规则使用系统的良好操作习惯，数据的录入与使用都是有规有矩，自然就会从产品设计和服务等方面大大助益用户的“威力”。